La agentic AI es un salto desde la GenAI, que no solo entiende y procesa, sino que además razona, define objetivos, planifica, ejecuta acciones, se adapta, aprende y anticipa necesidades a través de una colaboración potente con el humano. Esto permite automatizar procesos complejos y repetitivos, analizar grandes cantidades de datos e identificar tendencias, impulsar innovación y crecimiento o mejorar la propuesta de valor y experiencia del cliente. Todo lo anterior impacta la productividad y eficiencia de las organizaciones, su distintividad en el mercado y su valor económico y social.

Dado que la agentic AI funciona como un asistente y tomador de decisiones independiente, su incorporación en las organizaciones generará una transformación profunda e irreversible que combina estrategia, gestión y tecnología, la que ya está disponible. Consideremos un ejemplo, el rediseño de un contact center, incorporando agentes virtuales, que se combinan con empleados para mejorar atención, retención de clientes y márgenes. Si después lo ampliamos a un proceso transversal, por ejemplo, el rediseño end to end del canal de ventas omnicanal, cientos o miles de agentes virtuales se incorporarán a la organización, atravesando silos organizativos, interactuando con empleados y con otros agentes internos y externos a la organización. Ahora imagínese que, al sumar más procesos transversales, la cadena de suministro o el cierre contable, se creara una “red o malla compleja e interconectada de relaciones e información de agentes virtuales y personas” que llevara a una metamorfosis organizativa irreversible. Esto está más cerca e inminente de lo que se imagina y es necesario gestionarlo con una mirada estratégica y de negocios.

Esta transformación a una organización agentic, en que la colaboración digital, virtual y humana se combinan y potencian, se está acelerando con impactos de corto plazo y profundas implicaciones estratégicas, organizacionales y éticas de largo plazo. Esto no sólo impactará a cada empresa individual, sino que a toda la sociedad. La agentic AI seguirá evolucionando ya que los agentes actuales asociados a LLM´s, modelos de lenguaje que solo aprenden las palabras que describen, dará paso en una próxima generación a agentes de Advanced Machine Intelligence (AMI´s) que aprenderán haciendo, explorando e interactuando con el mundo que los rodea, es decir entrarán al espacio físico. De reconocer patrones a construir entendimiento.

En esta disrupción tecnológica exponencial, es importante aumentar la velocidad del cambio organizacional, comenzando por generar una visión y propuesta de valor de futuro y dar pasos concretos inmediatos. Dada esa visión, es necesaria una reflexión profunda de los líderes de cómo desarrollar Agentic AI y una organización alineada, incluyendo responder y accionar preguntas como:

1. ¿Qué liderazgo y gobernanza se requieren para abordar este desafío?;

2. ¿ Qué estructuras y procesos serán necesarios, combinando personas con agentes virtuales?;

3. ¿Qué talento con habilidades y capacidades para desarrollar agentic IA?;

4. ¿Qué tecnología e infraestructura tecnológica robusta y escalable?; 5. ¿Qué cultura con mentalidad de disrupción, innovación y adaptación continua?;

6. ¿Qué gestión de riesgos y medidas de seguridad y privacidad para proteger datos y evitar abusos?;

7. ¿Qué comunicación a nuestros clientes y empleados para anticipar cambios, escuchar preocupaciones y, en particular, abordar proactivamente el desafío de desplazamiento de tareas humanas a virtuales?;

8. ¿Cómo gestionar el cambio desde un inicio, una debilidad hoy en muchas empresas en Chile, responder y accionar las preguntas anteriores y, en paralelo, sostener su negocio actual?

Muchas organizaciones siguen hoy, en la era digital, congelados en la organización jerárquica vertical del pasado.

¿Darán un salto a la era agentic? ¿Qué piensa usted como controlador, director o ejecutivo? ¿Cómo abordará este inevitable desafío? ¿Qué acciones abordará de inmediato alineada a su estrategia y objetivos de negocio?

El autor de la columna es Socio Monitor Deloitte