Durante la jornada de este lunes 14 de julio, el Sernac dio a conocer su Agenda Antifraudes, que busca fortalecer la protección de los consumidores ante el alza que ha existido en reclamos relacionados con este tipo de delitos bancarios.

Según dio a conocer el director nacional del Sernac, Andrés Herrera, en lo que va de 2024 los consumidores han reclamado la devolución de 275 mil millones de pesos a entidades bancarias a raíz de fraudes, ya sea por extravío, robo, hurto o fraude en transacciones electrónicas.

“Hay que tener en cuenta que el año 2022 la cifra era 108 mil millones, es decir, el año 2024 casi hemos triplicado el monto, digamos, de dinero reclamado por los consumidores a los bancos”, mencionó.

En la misma línea, según señaló, el número de reclamos al Sernac por fraudes en medios de pago aumentó considerablemente, pasando de 9.500 en 2023 a cerca de 20.000 en 2024.

“Ustedes tienen que considerar que los consumidores, cuando son víctimas de fraude, lo primero que hacen es recurrir a la institución financiera, dando aviso del robo o hurto”, explicó el director de la institución, agregando que “posteriormente, cuando la institución financiera o el retail financiero no le da una respuesta satisfactoria, los consumidores evalúan reclamar ante el Sernac. Y son 20.000 personas que, pasando por todos esos filtros y barreras, deciden reclamar porque los bancos no han dado una respuesta satisfactoria”.

A pesar de esto, según detalló, el “número de reclamaciones ante los bancos, el año pasado, 2024, fue sobre las 500.000 reclamaciones. Pero el año 2023 teníamos sobre las 700.000 reclamaciones. Es decir, han disminuido las reclamaciones formales ante los bancos de fraudes, pero han aumentado los reclamos de los consumidores ante el Sernac”.

En la ocasión el director del Sernac también apuntó que la mayoría de los reclamos han sido puestos por mujeres, señalando que “esto es bastante llamativo y preocupante, en el sentido de que no solo la mujer es la que tiene mayor incidencia en estos reclamos, sino que además adultas mayores y también población muy vulnerable”.

Finalmente, frente a este panorama, el director del Sernac explicó que “si uno considera como hito la reforma de mayo del año 2024, el periodo inmediatamente anterior, había un promedio de 51% de respuestas positivas de los bancos a los consumidores cuando reclamaban ante el Sernac. Pues bien, esa tendencia cambió rotundamente después de mayo del año 2024 y solo un 7% de los reclamos de los consumidores son acogidos por los bancos. Es decir, un 93% son rechazados”

Frente esto es que el Sernac presentó la Agenda Antifraudes, la cual contempla una serie de medidas, entre ellas oficiar a bancos y retail financiero con el fin de que informen los protocolos que están siguiendo de cara a la tramitación de las reclamaciones.

“En primer lugar, vamos a oficiar, conforme a la evidencia que tenemos, a todas las instituciones financieras, a todo el retail financiero para, sobre todo, que nos informen cuáles son los protocolos que están siguiendo para la tramitación de las reclamaciones, desde el aviso que da el consumidor hasta los scripts que le pueden estar dando los ejecutivos”, explicó.

De acuerdo a lo que agregó, también se están evaluando “acciones de protección en algunos casos más críticos, pero también quiero decirles que vamos a lanzar herramientas tecnológicas en nuestra página web que permitan ir manifestando en un subsitio las conductas que están teniendo los bancos respecto de las respuestas a los reclamos”.

“Vamos a poder saber si parece razonable la respuesta o no parece razonable, y por lo tanto vamos a poner a disposición esa plataforma próximamente, como también todos los aportes que signifiquen los obstáculos que tienen los consumidores para los efectos de reducir estas reclamaciones”, agregó.

Aumento en las denuncias

Por su parte, la Policía de Investigaciones reportó un aumento exponencial en las denuncias de fraude bancario tras la nueva exigencia legal de informar estos delitos a las autoridades, apuntando que las principales modalidades detectadas son phishing, clonación de tarjetas e ingeniería social, en las que ciberdelincuentes engañan a los usuarios para obtener sus claves y datos financieros.

Según detalló el jefe nacional de Delitos Económicos de la PDI, Marcelo Romero, “en ese contexto, quiero destacar que las modalidades más recurrentes que siguen ocurriendo de fraude bancario, clonación de tarjeta de crédito, como lo decía el director de Sernac, una de ellas es la ingeniería social. Hemos tenido modalidades de operación en donde se le aparecen ventanas emergentes a los usuarios de internet en donde se le ofrece la solución de algún problema o actualización de sistemas”.

Por su parte, la subsecretaria de Prevención del Delito, Carolina Leitao, enfatizó la necesidad de reforzar la autoprotección de los usuarios, pero también instó a las empresas privadas a mejorar sus estándares de seguridad.

“En este trabajo colaborativo y en lo que se debe desarrollar junto con la autoprotección también está el rol de las empresas privadas en torno a mejorar sus estándares para efectos de proteger a sus usuarios, a sus clientes, con distintas normas y métodos prácticos para que las personas no sean sujetos de fraude”, apuntó.